MYSTERY SHOPPER O CLIENTE MISTERIOSO
¿En qué consiste la técnica del CLIENTE MISTERIOSO o MYSTERY SHOPPER?
El Cliente Misterioso o Mystery Shopper es una técnica de control de calidad en la que se evalúa la experiencia real del cliente al realizar una compra o utilizar un servicio. Es decir, una persona adopta el papel de cliente o usuario interactuando con el personal encargado de prestar el servicio y que son ajenos a esta actuación, evaluando de forma anónima el servicio prestado.
TEyS atesora años de experiencia en la realización de esta técnica, realizando trabajos para clientes tan importantes como AENA o METRO de Madrid.
Ejemplos de actuaciones de MYSTERY SHOPPER o CLIENTE MISTERIOSO
- Realizar una compra o devolución en un comercio.
- Realizar una consulta telefónica a la empresa.
- Realizar una consulta in-situ.
- Utilización de un servicio concreto.
- Interposición de una queja o reclamación.
Cualquier interacción del público con el personal de la empresa puede ser replicada para obtener resultados y análisis sobre los procedimientos observados por el cliente misterioso.
Tenemos que entender al cliente misterioso como cualquier persona que interaccione con un servicio: puede ser un comprador, un paciente de un servicio médico, alguien que hace una consulta telefónica, una persona que agenda una cita, un usuario de un transporte o de un local de hostelería…
NUESTROS CLIENTES
Trabajamos de manera recurrente en los distintos aeropuertos de la red de AENA, como en el Aeropuerto Adolfo Suárez Madrid-Barajas o en el Aeropuerto Josep Tarradellas Barcelona-El Prat. También en toda la red de Metro de Madrid realizando distintas actuaciones relacionadas con la metodología del ‘cliente misterioso’ así como con Ayuntamientos, Universidades y entidades tanto públicas como privadas.
Fases de actuación del CLIENTE MISTERIOSO o MYSTERY SHOPPER
- Preparación del escenario con los datos aportados por la empresa, elaboración de los formularios estandarizados para la recopilación de los datos y aspectos a analizar.
- Realización del mystery shopper por parte de personal especializado en el lugar y horario acordado con el cliente.
- Cumplimentación de los formularios con los datos obtenidos.
- Elaboración de informe de conclusiones y recomendaciones.
PRESENCIAL
TELEFÓNICO
WEB
La recurrencia de estas actuaciones (diaria, semanal, mensual) permite elaborar informes de evolución y seguimiento.
Beneficios del CLIENTE MISTERIOSO o MYSTERY SHOPPER
- Conocimiento y evaluación del servicio prestado por una persona ajena a la organización.
- Evaluación del nivel de atención del personal centrado en distintos ítems (amabilidad, conocimiento, ofrecimiento, nivel de escucha, nivel resolutivo…).
- Evaluación de la estandarización de procedimientos de atención en la empresa, para que todo el personal realice los procedimientos conforme al estándar establecido.
- Evaluación de la estandarización de procedimientos en distintos establecimientos de la empresa ( a nivel de establecimiento).
- Evaluación de nuevas medidas o campañas propuestas por la empresa.
- Conocimiento de aspectos (en evaluación telefónica) tales como el funcionamiento de la centralita, cumplimiento de horarios de atención, tiempos de respuesta…
El empleado aumenta su predisposición a prestar un correcto servicio ante la posibilidad de la visita del cliente misterioso (la actuación del cliente misterioso puede ser informada o no a los empleados, con beneficios distintos).
En definitiva...¿para qué contratar un Cliente Misterioso?
Identificar y resolver problemas de tu organización o empresa
Conocer el posicionamiento de tu marca
Aumentar la satisfacción del cliente
Verificar el cumplimiento de las normas
Elevar la calidad de los procesos
¿Tienes la respuesta a estas preguntas sobre tu organización o empresa?
Imagina tus locales u oficinas. Seguro que estás pensando que están limpias y relucientes. A lo mejor no es así y tus empleados o tus clientes están interactuando en lugares no tan limpios como debería. Tenemos un servicio especial de auditorías de limpieza que amplían este tipo de servicios.
¿Imaginas que tu página web está tardando demasiado en cargar y no te habías enterado? Uno de los factores fundamentales para una correcta experiencia de usuario vía web es una carga rápida y limpia. Además, también es un factor importante en posicionamiento para Google.
¿Se hace perder el tiempo al cliente? ¿No quedan claros los datos de contacto? ¿Hay demasiados pasos en el cierre de las ventas? ¿Funcionan los métodos de pago?
¿Y si llamas al teléfono de información y nadie responde? ¿Y si envías un formulario y no obtienes respuesta? ¿Y si no hay, directamente, canal de comunicación fácilmente localizable en tu página web?
Imagina un personal que no está capacitado, ya sea por actitud o por aptitud. Necesitas saber cómo actúa en su día a día ante un cliente anónimo.
Imagina que no lo es y crees que sí….o peor…¡imagina que la confunden con la competencia!. Quizá debas realizar acciones comerciales y no lo sabes…
Imagina que pierdes, por ejemplo, un certificado de calidad ISO porque tus empleados no están cumpliendo las normas exigidas.
Puede que no se estén siguiendo procedimientos eficientes y por lo tanto se esté prestando un mal servicio a la vez que se está perdiendo dinero. ¡Identifica el problema!
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- Responsable del tratamiento: TYPSA Estadística y Servicios S.L.U. (TEyS)
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