MYSTERY SHOPPER O CLIENTE MISTERIOSO
¿En qué consiste la técnica del CLIENTE MISTERIOSO o MYSTERY SHOPPER?
El Cliente Misterioso o Mystery Shopper es una técnica de control de calidad en la que se evalúa la experiencia real del cliente al realizar una compra o utilizar un servicio. Es decir, una persona adopta el papel de cliente o usuario interactuando con el personal encargado de prestar el servicio y que son ajenos a esta actuación, evaluando de forma anónima el servicio prestado.
TEyS atesora años de experiencia en la realización de esta técnica, realizando trabajos para clientes tan importantes como AENA o METRO de Madrid.
Ejemplos de actuaciones de MYSTERY SHOPPER o CLIENTE MISTERIOSO
- Realizar una compra o devolución en un comercio.
- Realizar una consulta telefónica a la empresa.
- Realizar una consulta in-situ.
- Utilización de un servicio concreto.
- Interposición de una queja o reclamación.
Cualquier interacción del público con el personal de la empresa puede ser replicada para obtener resultados y análisis sobre los procedimientos observados por el cliente misterioso.
Fases de actuación del CLIENTE MISTERIOSO o MYSTERY SHOPPER
- Preparación del escenario con los datos aportados por la empresa, elaboración de los formularios estandarizados para la recopilación de los datos y aspectos a analizar.
- Realización del mystery shopper por parte de personal especializado en el lugar y horario acordado con el cliente.
- Cumplimentación de los formularios con los datos obtenidos.
- Elaboración de informe de conclusiones y recomendaciones.
PRESENCIAL
TELEFÓNICO
WEB
La recurrencia de estas actuaciones (diaria, semanal, mensual) permite elaborar informes de evolución y seguimiento.
Beneficios del CLIENTE MISTERIOSO o MYSTERY SHOPPER
- Conocimiento y evaluación del servicio prestado por una persona ajena a la organización.
- Evaluación del nivel de atención del personal centrado en distintos ítems (amabilidad, conocimiento, ofrecimiento, nivel de escucha, nivel resolutivo…).
- Evaluación de la estandarización de procedimientos de atención en la empresa, para que todo el personal realice los procedimientos conforme al estándar establecido.
- Evaluación de la estandarización de procedimientos en distintos establecimientos de la empresa ( a nivel de establecimiento).
- Evaluación de nuevas medidas o campañas propuestas por la empresa.
- Conocimiento de aspectos (en evaluación telefónica) tales como el funcionamiento de la centralita, cumplimiento de horarios de atención, tiempos de respuesta…
El empleado aumenta su predisposición a prestar un correcto servicio ante la posibilidad de la visita del cliente misterioso (la actuación del cliente misterioso puede ser informada o no a los empleados, con beneficios distintos).