Mystery Shopper o Cliente Misterioso

¿En qué consiste la técnica del CLIENTE MISTERIOSO o MYSTERY SHOPPER?

El Cliente Misterioso o Mystery Shopper es una técnica de control de calidad en la que se evalúa la experiencia real del cliente al realizar una compra o utilizar un servicio. Es decir, una persona adopta el papel de cliente o usuario interactuando con el personal encargado de prestar el servicio y que son ajenos a esta actuación, evaluando de forma anónima el servicio prestado.

TEyS atesora años de experiencia en la realización de esta técnica, realizando trabajos para clientes tan importantes como AENA o METRO de Madrid.

Ejemplos de actuaciones de MYSTERY SHOPPER o CLIENTE MISTERIOSO

  • Realizar una compra o devolución en un comercio.
  • Realizar una consulta telefónica a la empresa.
  • Realizar una consulta in-situ.
  • Utilización de un servicio concreto.
  • Interposición de una queja o reclamación.

Cualquier interacción del público con el personal de la empresa puede ser replicada para obtener resultados y análisis sobre los procedimientos observados por el cliente misterioso.

Fases de actuación del CLIENTE MISTERIOSO o MYSTERY SHOPPER

  • Preparación del escenario con los datos aportados por la empresa, elaboración de los formularios estandarizados para la recopilación de los datos y aspectos a analizar.
  • Realización del mystery shopper por parte de personal especializado en el lugar y horario acordado con el cliente.
  • Cumplimentación de los formularios con los datos obtenidos.
  • Elaboración de informe de conclusiones y recomendaciones.

Canales de aplicación del CLIENTE MISTERIOSO o MYSTERY SHOPPER

Presencial

Telefónico

Web

La recurrencia de estas actuaciones (diaria, semanal, mensual…) permiten elaborar informes de evolución y seguimiento.

Beneficios del CLIENTE MISTERIOSO o MYSTERY SHOPPER

  • Conocimiento y evaluación del servicio prestado por una persona ajena a la organización.
  • Evaluación del nivel de atención del personal centrado en distintos ítems (amabilidad, conocimiento, ofrecimiento, nivel de escucha, nivel resolutivo…).
  • Evaluación de la estandarización de procedimientos de atención en la empresa, para que todo el personal realice los procedimientos conforme al estándar establecido.
  • Evaluación de la estandarización de procedimientos en distintos establecimientos de la empresa ( a nivel de establecimiento).
  • Evaluación de nuevas medidas o campañas  propuestas por la empresa.
  • Conocimiento de aspectos (en evaluación telefónica) tales como el funcionamiento de la centralita, cumplimiento de horarios de atención, tiempos de respuesta…

El empleado aumenta su predisposición a prestar un correcto servicio ante la posibilidad de la visita del cliente misterioso (la actuación del cliente misterioso puede ser informada o no a los empleados, con beneficios distintos).

Solicitud de información o presupuesto

  • Responsable del tratamiento: TYPSA Estadística y Servicios S.L.U. (TEyS)
  • Finalidad: sus datos serán usados para poder atender sus solicitudes y prestarle nuestros servicios. Nunca venderemos sus datos personales a terceros.
  • Legitimación:  Consentimiento del propio interesado.
  • Derechos: tiene derecho a saber qué información tenemos sobre usted, corregirla y eliminarla, tal y como se explica en la información adicional disponible en nuestra web.
  • Información adicional: más información en el apartado «Política de privacidad» de nuestra página web.